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"Call center - Gli schiavi elettronici della new economy" di Claudio Cugusi
Titolo:Call center - Gli schiavi elettronici della new economy
Titolo originale:Call center - Gli schiavi elettronici della new economy
Autore:Claudio Cugusi
Editore:Fratelli Frilli Editori
Tipologia del supporto:Cartaceo
Anno di pubblicazione:2005
Pagine:102
Lingua:Italiano
Lingua originale dell'opera:Italiano
Genere:Saggio di attualità
Argomento:Il mondo dei call center
Licenza:Copyright (Diritti riservati)
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Recensione di:Denise Mereu
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Pubblicato il:0150-00-00
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L'autore
Claudio Cugusi è nato in Italia, a Cagliari, nel 1969.

Si è dedicato principalmente a queste aree: saggistica.

Immagino vi sia capitato almeno una volta, di ricevere una telefonata da parte di qualcuno che, dopo avevi chiesto conferma del vostro nome, inizia un discorso infinito, nel tentativo di farvi fare un nuovo contratto telefonico o di vendervi qualche oggetto. Solitamente come reagite?

Immagino vi sia capitato almeno una volta, di ricevere una telefonata da parte di qualcuno che, dopo avevi chiesto conferma del vostro nome, inizia un discorso infinito, nel tentativo di farvi fare un nuovo contratto telefonico o di vendervi qualche oggetto. Solitamente come reagite? Dite subito un “no grazie” educato, o buttate giù la cornetta senza tanti complimenti?
Questo libro descrive le condizioni di lavoro di chi sta dall’altra parte del telefono, e ha scelto questa occupazione non certo per passione, ma perché il mondo del lavoro oggi non offre molta scelta. Se invece avete avuto un’esperienza in un call center probabilmente già immaginate di cosa parla in questo libro. Nei primi capitoli l’autore spiega come sale l’esigenza di un call center, e quali sono i suoi meccanismi.
Premesso che, ovviamente, i call center non sono tutti uguali, il quadro che si delinea nel descriverli è però alquanto preoccupante: sta nascendo una nuova generazione di schiavi elettronici per la produzione di servizi a pagamento. Una situazione dovuta anche all’introduzione di nuove leggi sulle politiche del lavoro che hanno rafforzato sempre più i diritti dei datori, riducendo al minimo quelli dei lavoratori.
In Italia si è passati dallo Statuto dei Lavoratori istituito negli anni ’70 del Novecento, che garantiva la tutela con il reintegro, se illegittimamente licenziati, fino alla riforma Maroni che ha reso la flessibilità e il precariato l’unico mezzo per andare avanti, grazie alle agenzie interinali che, quando si è fortunati, assicurano il lavoro per qualche mese.
Un call center è solitamente composto da tre figure: il supervisore, che decide su malattie, ferie e riposi; il team leader, selezionato in base all’anzianità e alla freddezza con la quale si rapporta al gruppo da gestire, e per ultimo gli operatori telefonici. Non si tratta però di un lavoro di squadra: i turni sono ben definiti, si lavoro soli davanti al PC, si fanno le pause da soli, risulta quindi molto difficile fare delle amicizie. È sicuramente uno dei lavori meno creativi, ci si deve adeguare a dei protocolli che devono essere validi per tutti i clienti, ovvero risposte automatiche che non soddisfano il cliente e fanno sentire inutile e frustrato l’operatore. Quest’ultimo non conosce gli obiettivi finali della sua azienda, le sue logiche, e non potrà quindi sviluppare una coscienza sindacale, né conoscere meglio i suoi diritti.
Con la globalizzazione la produzione di servizi si è incentrata nei paesi più ricchi, mentre quella dei beni nei paesi più poveri (e si può pensare anche a drammi sociali come il lavoro minorile), ma il paese più coinvolto è sicuramente l’India, dove le società offrono gli stessi servizi di altri paesi con il risparmio del 30-40%.
Nei call center non è la bravura a garantire la durata del lavoro, ma il numero di contratti stipulati ogni giorno e l’arte di insistere e mostrarsi quasi arroganti con il cliente, specie se anziano o poco informato sul prodotto che si sta vendendo.
L’autore ha avuto difficoltà nel trovare persone disposte a testimoniare le proprie condizioni di lavoro, perché anche se precario è pur sempre un lavoro che non si vuol perdere. Non si tratta solo di giovani, ma di ultra quarantenni. Nonostante il basso grado di soddisfazione, non avendo molte prospettive, e temendo di non trovare altro lavoro, si decide di resistere. Lo stress fisico dovuto all’ambiente, alle ore seduti davanti al PC si unisce allo stress psicologico nel dover gestire spesso clienti difficili.
Quando le aziende riescono ad espandersi e assumere nuovi elementi, non sempre danno loro una preparazione adeguata davanti alle nuove esigenze.
Alla fine del libro sono riportate le testimonianze di alcuni lavoratori.

I libri catalogati di Claudio Cugusi:
Call center - Gli schiavi elettronici della new economy (2005)

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